Deze blog is geschreven naar aanleiding van het webinar: 'Het psychologische geheim van Booking.com ontrafelen', gegeven door Unravel Research op 20-5-2020.

Er is een reden waarom Booking.com nog steeds een van de populairste boekingsplatforms ter wereld is, en nietalleen een gebrek aanconcurrentie.Het oorspronkelijkereceptvan Booking.comis verre van vernieuwend, maarer zijnmaarweinig boekingsplatforms die zo gefocust zijn op de reis van de boeker als zij. De website is continu bezig met het testen, meten en aanpassen van beïnvloedingstechnieken die het voor de bezoeker aantrekkelijker maken om een kamer te boeken. In deze blog worden vier van deze technieken besproken en geven we tips hoe je ze kunt toepassen op jouw hotelwebsite!

Framing

Framing is een techniek waarbij de bezoeker wordt beïnvloed door toon en taal. Door de juiste bewoordingen te gebruiken, kun je bezoekers overhalen om de gewenste acties te ondernemen. Booking.com past dit overal toe op de website en in het boekingsproces.Ze doen dit door:

1. de gebiedende wijs gebruiken die zich richt op het resultaat, niet op de vereiste actie.
   
   'Vind deals...', de eerste zin op de website richt zich op het gewenste resultaat voor de bezoeker, niet op de acties die moeten worden uitgevoerd (Bijvoorbeeld: 'zoeken'). Hierdoor is de boeker eerder geneigd tot actie over te gaan.
   
   
   
2. de boeker persoonlijk aanspreken en specifieke vragen stellen.
   
   In de zoekbalk zie je op de meeste boekingssites 'stad' of 'bestemming', maar bij Booking.com staat er: 'Waar ga je heen?'.Mensen zijn eerder geneigd om vragen te beantwoorden.
   
   
   
3. in de eerste persoon schrijven wanneer de boeker voorkeuren en keuzes moet aangeven.
   
   Om aan te geven of het om een zaken- of vakantiereis gaat, staat er niet gewoon: 'zakenreis' maar 'ik reis voor mijn werk'.
   
   

▶️ Zo pas je framing toeop je hotelwebsite.

Framing is de makkelijkste truc om toe te passen op je website, omdat je geen applicaties of andere tools nodig hebt, behalve een kleine verandering in je mindset. Veel hoteleigenaren hebben de neiging omop de homepagedirect naar het hoe,wat, waar en waarom van het hotel zelfte gaan.Dat is geenslechte manier; uiteindelijk wil jebezoekers laten zienwaarom ze voor jouw hotel moeten kiezen. Maar wat verwacht je vanhen? Wat moetenzevinden of doen op de website? Probeer te spelen met meer actieve of persoonlijke woorden. Stel een vraag of formuleer een actie en stuurzemeteenin de juiste richting (boekingsmodule of contactpagina).

Schaarst e

Schaarste is al tientallen jaren een bekende beïnvloedingstruc binnen de marketingwereld, maar Booking.com heeft deze stress-techniek de afgelopen jaren naar een nieuw niveau getild. Waarom werkt dit zo goed?Wanneer er een waarschuwing wordt gegeven,reagerenonze hersenenonbewusten doen ze onbewustaannames (bias).We geven hier twee voorbeelden van:

1. Verwaarlozing van basistarieven
   Hoewel de titel anders suggereert, heeft verwaarlozing van basistarieven niets te maken met het verwaarlozen van de basistarieven van je hotelkamer.Verwaarlozing van de basistarieven is iemands neiging om snel te reageren op een'crisis'zonder rekening te houden met alle relevante gegevens.
   
   Booking.comspeelt hierop in met waarschuwingen zoals:'7 keer geboekt in de afgelopen 24 uur'. Als bezoeker kom jein de verleiding om snel te boeken, voor het geval er geen kamers meer zijn. Plotwending: dekans is groot datdie 7 anderen helemaal niet voor dezelfdedataofkamergeboekt hebben.
   
   
   
   
   
2. Verliesaversie
   Verliesaversie is het psychologische effect waarbij het verliezen of missen van iets (in dit geval een kamer) zwaarder weegt dan de waarde van de daadwerkelijke aankoop.
   
   Booking.com past deze theorie slim toe met teksten als 'Great value today'. Waarschijnlijk had de boeker noggeen beslissing genomen overde kamer of het hotel in kwestie, maar het idee dat hij eengeweldige dealkan mislopen, zet hem sneller tot actie aan.
   
   

▶️ Zo pas je schaarste toe op je website.

Je hebt geen overdreven algoritmes of live bezoekersinformatie nodig om het schaarste-effect op je website te creëren. Je kunt bijvoorbeeld een opvallende tekst plaatsen, zoals: 'Bijna volgeboekt voor het hoogseizoen!' Wil je het watprofessioneleraanpakken, dan zijn er booking engines die je op je website kunt plaatsen die ook slim inspelen op schaarste. De Smart Booking Engine doet dit bijvoorbeeld door aan te geven hoeveel kamers er nog over zijn voor bepaalde data:

1. De reserveringsmodule geeft aan dat er nog maar één Comfort kamer beschikbaar is voor de geselecteerde data.
   
   
   
2. De boekingsmodule geeft aan dat de 'Suite' niet meer beschikbaar is. Dit is een andere vorm van schaarste: de boeker ziet dat hij een van de laatste opties kiest.
   
   
   
   

Sociaal bewijs

Als mensen ergens boeken, willen ze weten of ze de juiste keuze maken. Of die keuze juist is, is voornamelijk gebaseerd op de mening van anderen. Je zou een boek kunnen schrijven over sociale bewijstechnieken bij Booking.com, maaromdit eeneenvoudigeblog te houden, latenwejealleen eenpaarvoorbeelden zien:

▶️ Hoe social proof toe te passen op je hotelwebsite

Hetligt voor de hand, maar laat je gasten beoordelingen of andere prestaties zien! Net als bij Booking.com kun je social proof op verschillende manieren gebruiken:

• De beoordeling (hetcijfer of aantalsterren)diejehebt gekregen op GoogleReviews ofeen andere sitevoor het boeken van beoordelingen.
• Volledige beoordelingen van individuele gasten, bij voorkeur met naam en foto omhetgeloofwaardigte maken.
• Onze gasten houden van... Noem de sterke punten die je gasten aan je hotel hebben gegeven in recensies.
• Als je gastvrijheidsprijzen hebt gewonnen, laat ze dan zien!

• Verschillende boekingsplatforms bieden gratis review plug-ins aan voor je website, zoals TripAdvisor.

Ook interessant: Waarom beoordelingen van gasten belangrijk zijn voor je hotel.

Behoefte aan zekerheid

We hebben allemaal behoefte aan duidelijkheid en zekerheid over de keuzes die we maken, vooral in deze onzekere tijden. Mensen willen zekerheid over wat ze kopen, hoe ze het krijgen, hoe ze betalen en of ze het na aankoop nog kunnen annuleren.Naast hetverhogen van stressniveaus door schaarste-technieken toe te passen, biedt Booking.com ook geruststellende informatie bij elke stap van het boekingsproces. Als voorbeeld kijken we naar de volgende afbeelding:

Als de gast de prijslijst ziet,is hijnog twee keer gerustgesteld over de mogelijkheid om te annuleren en dathij nietvooruit hoeft te betalen. Alszevervolgens met hun muis overde boekknop gaan zonder erop te klikken (een duidelijk teken van onzekerheid), krijgenzenog een pop-up te zien met de gekozen verblijfsduur, de in- en uitcheckdata ende verzekering datzegeen account hoeven aan te maken.

Wanneerde gastde boeking wil voltooien, ziet hijeen kort formulier waarin wordt uitgelegd waarom de gegevens worden gevraagd. Achter het e-mailadres staat bijvoorbeeld: 'de bevestigingsmail gaat naar dit e-mailadres'.Dat is alleen maar meer zekerheid overwaarom zede informatie verstrekken enwaarvoorhetwordt gebruikt.

▶️ Zo speel je in op de behoefte aan zekerheid op je hotelwebsite.

Als je gratis annuleringsregelingen hebt of je gastenhoevennietvooruit te betalen, communiceer dit dan duidelijk tijdens het boekingsproces op je website. Het lijkt eng, maar dit kleine duwtje in de rug kan leiden tot meer boekingen(waarvan de meestewaarschijnlijkniet geannuleerd zullen worden). Als mensen door een proces gaan dat energie en tijd heeft gekost, is de kans klein dat ze erop terugkomen. Dit is precies de reden waarom populaire winkels een steeds langer retourbeleid hanteren. Hoe vaak denk je dat de 365-dagen-retouroptie IKEA-klanten geruststelt in vergelijking met hoe vaak ze ergebruik van maken?Zorg ervoor dat je boekingsproces duidelijk en transparant is, dat je uitlegt waarom je om specifieke informatie vraagt en dat je alles minstenstwee keerbevestigtop de website endaarnarechtstreeks via een automatische bevestigingsmail.

Wil je meer technieken leren ?

Dit waren alle technieken en tips voor deze blog. In het volgende artikel gaan we in op marketingpsychologie en hoe je die kunt gebruiken om van je hotelwebsite een conversiemachine te maken. We zullen onder andere het volgende behandelen:

• Conditionering & Zelfredzaamheid (Je hebt de beste prijs gekozen!)
• Present focus bias (Deze kamer is bijna van jou!)
• Kleurenpsychologie (waarom zijn bepaalde teksten rood of groen?)
• Plus lossaversion (Nooit meer het laatste nieuws missen)
• Hobson +1 effect (Meer acties aanbieden: direct boeken of toevoegen aan verlanglijstje?)

Over SmartHOTEL

Al meer dan 16 jaar helpt SmartHOTEL hoteliers hun weg te vinden in de spannende wereld van online distributie. Vanuit ons kantoor in Nederland en het Verenigd Koninkrijk bedient ons team onafhankelijke hotels, hostels en ketens wereldwijd door kanaalbeheer en op maat gemaakte online distributieoplossingen te bieden. Er is de laatste jaren veel veranderd, maar ons doel blijft hetzelfde: hotels eenvoudigweg verbinden met de wereld. Neem voor vragen over onze diensten contact met ons op via sales@smarthotel.nlof bel +31 (0)182 75 11 18.